SNSを活用し、プロモーションをするブランディングをする企業も数多く増えてきました。しかし、運用管理の甘さや、間違った対応が原因で、消費者や社会に誤解を与えてしまうこともあります。企業の信頼を、一瞬にして失墜させることがあることも、SNS運用者はきちんと知っていなければなりません。そこで、今回は、海外で炎上した企業SNSの事例をご紹介していきたいと思います。
①不適切な対応で炎上 / ALDI
アメリカの大手スーパーマーケットチェーンALDIが運用する、公式Twitterでは、穴埋め式の文を載せたツイートを、投稿しました。投稿には、「I became an ALDI lover when I tasted ___ for the first time」（私は、◯◯を最初に試してから、ALDIのファンです）という文が記載してあり、一般人ユーザーが空欄に文字を埋めて投稿し、拡散を図るというものでした。しかし、ある一般人ユーザーが批判ともとれる企業へ投稿をしました。
SMHより
.@ALDIAustralia I became an ALDI lover until I realised you’re a foreign private owned company that sends profits overseas to Germany.
— Cameron Bradley (@_Cameron_B) 2016年1月29日
訳：私は、ALDIのファンだった、この会社の利益が、ドイツにある別の会社に流れていることに気がつくまではまでは。
この投稿を発見したALDIのSNSチームは、許可なくこちらのツイートを消去。やりとりを見ていた別のユーザーが、この企業の行為を批判し、さらに皮肉なツイートを投稿しました。
#feedback #tellus #ALDI I became an ALDI lover when I tasted the sad, bitter taste of deleted tweets for the first time.
— Duncan Bayne (@duncan_bayne) 2016年1月29日
訳：私は、ツイートを消した悲しみを味わってから、ALDIのファンです。
結果として、ALDIは多くのユーザーから批判を受けることになりました。この騒ぎは、企業にとって不利益な情報を一般ユーザーに投稿され、その投稿を勝手に削除してしまった結果、炎上してしまったケースです。もう少し冷静は判断があったのではないかと思わざるを得ない事例です。
②厳しい規制で炎上 / Facebook
ある1枚のアヒルの写真が瞬く間に、SNS中でシェアされました。Facebookでも、この写真は拡散されましたが、フィルタリング機能を設け、一部のユーザーに閲覧できない状態にしました。このフィルタリング規制に関して、「ただのジョークなのに基準が厳しすぎる」と批判の声が殺到し、炎上してしまったケースです。
DailyDot より
Facebook側がこの騒ぎに対し、「私たちは、皆様に安全にご利用いただくため、高水準のコミュニティー規制を設けております。この規制により、どのような種類の情報のシェアが可能なのか、どのような内容が警告または削除に値するのか、ご理解頂きたいと思います。多様な価値観が存在する社会で、不快な情報に値した場合、コミュニティー規則に反するということを、頭に入れて頂きたいのです。」と語っています。
Facebookが設ける、コミュニティー規制に対し、以前から疑問を感じていたユーザーは多く存在していました。この写真の他にも、植物状態に陥った親戚のヘイトスピーチの写真、芸術性に欠けるヌード写真などが、フィルタリングの対象になったようです。
③ユーモアが仇になって炎上 / Waffle House
アメリカのワッフル店「Waffle House」が運営するTwitterに、多くのユーザーから、男女差別に値すると、批判があがりました。そのツイートは、「cinco de mayo」と呼ばれるメキシコの祝日（5/5）にちなんだものでした。
訳：あーベーコン、あなたは私にとってのJuan（Juanという名は、ヨハネに由来するスパニッシュに多い男性名）だわ＃CincoDeMayo
ここで問題になるのが、ツイートでの表現が、女性から男性に向けたことを匂わす表現になっているという点です。男女平等やジェンダー問題に対する運動に敏感なユーザーからすかさず『女性差別なのでは？』と非難されました。
そしてこのツイートは、Waffle Houseの公式ツイッターから、その後消去されたようです。祝日にちなんで、ユーモアのあるツイートを試みたことが、違った形で注目を集めてしまったケースです。
④間違った情報で炎上 / BuyerCropScience
ドイツの健康や農業に関してエキスパートである「Buyer Crop Science」が運営するTwitterでは、業界人の間で騒ぎになるツイートがありました。その内容というのは、ベジタリアンや暮らしの環境改善に関する誤情報。家畜を使用した農業は、温室効果ガス排出の鍵を握っているという、不確かな情報でした。誤情報に対して、ユーザーからは、多くの批判の声があがりました。
Pretty disappointing Bayer. @Bayer4CropsCA @Bayer4Crops #fail #bewaybetterthanthis https://t.co/bqxRqPIpwz
— Kevin Serfas (@KevinSerfas) 2016年6月19日
(訳：とっても残念だよBayer)
To all my livestock friends that raise crops. #banbayer https://t.co/qNVU2lKFtT
— Lance Schiele (@schiele_lance) 2016年6月20日
（訳：私の食物を育ててくれた全ての家畜さんたちへ）
ユーザーの声を受けて、ツイートは消去。学術的な根拠がしっかりとされていない情報が、企業の声として発信されてしまうことには、大変恐ろしいことです。
さいごに
SNSには一般ユーザーとの距離を縮めるという、力がある一方で、1投稿で企業の信用を奈落の底に突き落とすリスクが十二分にあります。SNS運用者は、ユーザーに勘違いされない投稿なのか、不快な気持ちにさせない投稿なのか、日々考え、運用していく必要がありそうです。
